UE approva il Regolamento sulla risoluzione delle controversie online

03 Apr UE approva il Regolamento sulla risoluzione delle controversie online

Il Parlamento Europeo, nell’ambito dell’attuazione del programma per i consumatori 2014-2020, si è espresso a proposito delle controversie online. Oltre ad esprimersi favorevolmente sulla direttiva in materia di ADR (tecniche di risoluzione alternativa delle dispute), ha accolto positivamente anche il regolamento sulle ODR, ovvero la risoluzione delle controversie online. In  questo modo è possibile “garantire l’accesso a mezzi imparziali, trasparenti ed efficaci per comporre le controversie dei consumatori connesse alle operazioni transfrontaliere […] senza rivolgersi ai tribunali”.

Il dato di fatto di partenza è quello per cui «i consumatori e i professionisti […] considerano rischiose le operazioni transfrontaliere di commercio elettronico, perché ritengono che eventuali controversie non possano essere risolte a causa del carattere virtuale dell’operazione». La direttiva si concentra su quelle controversie contrattuali a cui si può andare incontro acquistando beni e/o servizi online, che appunto presentano la caratteristica di essere operazioni transfrontaliere: ove quindi l’acquirente e il professionista sono collocati in due diversi stati membri.

Da qui il bisogno di regolamentare la materia delle controversie nel campo del commercio elettronico, con lo scopo principale di aumentare la fiducia dei consumatori nelle transazioni transfrontaliere e specialmente in quelle online. In prospettiva in questo modo sarà così possibile aumentare il numero di acquisti e vendite, con indubbi vantaggi per il mercato, traducibili in punti percentuali di PIL.

Il parlamento UE ha trovato la soluzione alla problematica proponendo l’istituzione di un sistema europeo di risoluzione delle controversie: una piattaforma telematica europea di risoluzione delle controversie online. Non viene così creata una struttura a livello UE ad hoc, ex novo, ma ci si affida ad un’interfaccia web che smista le richieste di risoluzione alle varie strutture nazionali che gestiscono le ADR (come previsto dell’art. 2 Reg.).

La procedura disciplinata dal Regolamento prevede come inizio dell’iter l’invio del reclamo del consumatore (o del venditore) redatto su di un modulo reperibile sulla piattaforma web, che può essere integrato con l’eventuale documentazione digitale del caso. Quindi successivamente viene notificato all’altra parte del contenzioso, “in modo facilmente comprensibile e senza indugi, in una delle lingue ufficiali delle istituzioni dell’Unione prescelta da detta parte”. Questa deve inoltre rispondere, accettando o rifiutando la controversia, entro un limite massimo di 10 giorni.

Nel caso in cui l’imputato non accettasse, la parte lesa può fare affidamento sugli assistenti dell’interfaccia web che gli indicheranno le altre procedure a cui può ricorrere per risolvere la controversia.

Se invece l’altra parte accetta, aggiunto il primo accordo ne servirà uno ulteriore, che riguarderà l’individuazione dell’organismo ADR più competente. Infatti  una volta identificato l’ADR avrà il compito, in 90 giorni, di decidere se risolvere, in maniera vincolante o no, la controversia.

Prima della conclusione dell’accordo occorre riconoscere alle parti un periodo di riflessione che consenta di «ricorrere all’avviso di una fonte indipendente», se questi lo riterranno necessario.

I regolamenti degli organismi ADR non dovrebbero richiedere necessariamente la presenza fisica delle parti, in modo che tutto il procedimento possa svolgersi tranquillamente online.

Segnaliamo inoltre l’obbligo informativo da parte dei venditori. Questi sono infatti tenuti a segnalare sulle proprie pagine web e all’interno delle comunicazioni telematiche col cliente l’esistenza di tali strutture di risoluzione, in modo da favorire la maggior conoscenza dello strumento.